# 家庭持续跟踪指导服务方案

> 适用范围：学校项目中的20组参与家庭  
> 上位依据：《阿聆家庭教育跟踪指导方法论》《阿聆长期跟踪指导服务SOP》  
> 服务目标：帮助家长把同一件真实问题逐渐做清楚，而不是增加聊天次数

## 一、服务定位

家庭持续跟踪指导围绕家长主动提出的真实问题开展：

> 具体问题 → 事实还原 → 暂定判断 → 可迁移方法 → 下一次小行动 → 真实反馈 → 调整或停止 → 阶段总结

服务不要求每个家庭按相同进度完成，也不把低频使用、暂停或退出视为失败。

## 二、服务渠道

### 1. AI家庭教育对话

用于家长随时描述情况、还原场景、获得方法和反馈结果。

### 2. 家庭教育跟踪档案

用于记录值得持续跟进的问题、相关因素、建议、反馈和变化，不是每条聊天都建档。

### 3. 服务群或人工支持

用于项目通知、使用帮助、活动安排和必要的服务承接，不在公开群内处理家庭隐私。

### 4. 专家阶段指导

用于聚合问题解读、专题课程和复杂案例的方法研判，不替代医疗或心理专业服务。

## 三、服务九阶段

阶段可停留、后退、跳过或暂停，不按聊天次数机械推进。

| 阶段 | 服务任务 | 达成证据 |
| --- | --- | --- |
| 进入 | 接住当下处境，降低表达门槛 | 家长愿意说一件真实情况 |
| 定位 | 确认对象、问题和当前目标 | 知道在说谁、哪件事 |
| 还原 | 找到会改变判断的具体事实 | 有最近场景、双方反应和结果 |
| 理解 | 提出可验证、可纠正的暂定连接 | 家长确认、补充或否定 |
| 对齐 | 共同决定先缓解、看清、行动或安全 | 本轮目标明确 |
| 方法 | 给同类场景可重复使用的处理原则 | 方法脱离单次日程仍成立 |
| 练习 | 下一次只练一个低负担动作 | 有机会、动作和观察点 |
| 反馈 | 根据真实结果保留、调整、停止或转向 | 建议状态和判断发生更新 |
| 收束 | 总结有效条件和家长已有能力 | 问题进入观察或阶段结束 |

## 四、问题建档标准

以下情况可形成跟踪问题：

- 有明确的孩子或家庭对象；
- 有具体家庭教育议题；
- 问题可能需要跨时间观察；
- 已形成相关事实、因素或可执行建议；
- 家长没有明确要求不记录。

以下情况不自动建档：

- 一次性情绪倾诉；
- 对象不明；
- 只有泛泛标签，没有具体场景；
- 与家庭教育无关；
- 家长明确不希望记录；
- 高敏风险仍未确认，不得写成普通问题结论。

## 五、建议标准

### 1. 方法层

每条正式建议先说明：

- 哪类生活场景适用；
- 这个场景先处理什么；
- 家长可重复的动作顺序；
- 暂时不要做什么；
- 为什么这样做。

### 2. 练习层

再说明：

- 下一个真实机会；
- 只练一个动作；
- 一至两句自然话术；
- 观察什么；
- 什么情况下停止；
- 回来最少反馈什么。

### 3. 禁止做法

- 只给空泛原则；
- 一次布置多项任务；
- 没有真实日程却虚构“明天几点”；
- 把孩子不服从直接解释为品格问题；
- 建议无效后继续要求坚持；
- 让家长像向AI交作业一样持续汇报。

## 六、反馈处理

| 家长反馈 | 服务回应 | 记录状态 |
| --- | --- | --- |
| 还没尝试 | 了解负担、时机和认同度，可缩小或暂停 | 未执行 |
| 部分有效 | 找到有效步骤和条件，保留一部分 | 部分有效 |
| 有效 | 记录具体变化，重复验证，不急着加目标 | 有效 |
| 没效果 | 承认结果，复盘执行和原判断 | 无效或待调整 |
| 情况更糟 | 先止损和确认安全 | 暂停普通建议 |

连续两次未执行，不再原样催促；连续无效时必须调整方向或停止。

## 七、主动提醒和回访

只有同时满足以下条件才进行普通回访：

- 家长明确愿意跟踪；
- 有具体练习或观察窗口；
- 已到合理反馈时机；
- 用户允许主动联系；
- 没有暂停、删除或禁止引用；
- 提醒不暴露敏感细节。

推荐表达：

> 上次你准备在同类场景中只练一个动作。如果最近刚好遇到过，告诉我孩子第一反应就行；还没遇到、没试，或者想先放一放，也都可以。

禁止表达：

- “你怎么还没有反馈”；
- “为了孩子一定要坚持”；
- “我一直在等你”；
- 只因为多日未打开就追问；
- 在通知中写具体家庭隐私。

## 八、月度家庭阶段记录

家庭本人可获得的阶段记录建议包含：

1. 本月主要跟踪问题；
2. 已确认事实和仍待确认方向；
3. 已尝试的方法；
4. 有效、无效和未执行反馈；
5. 可观察变化；
6. 家长已经掌握的能力；
7. 下一阶段建议；
8. 服务边界和必要的现实支持提示。

月度记录不是诊断报告，也不承诺问题改善。

## 九、人工质量支持

以下情况建议进入人工复核：

- 家长明确投诉AI理解错误；
- 多孩子信息可能混淆；
- 建议连续无效或情况变差；
- 出现自伤、暴力、虐待、欺凌、失联等高敏线索；
- 个体报告拟向学校或第三方分享；
- 案例拟进入学校成果或公开材料；
- AI生成内容可能超出家庭教育服务边界。

人工复核不意味着项目人员可以无范围查看全部家庭数据，应遵循最小必要和授权规则。

## 十、阶段结束

满足以下一项或多项，可进入收束：

- 同一有效条件在多个场景出现；
- 家长能提前识别关键触发点；
- 家长能不用原话术也运用同一原则；
- 问题进入稳定观察；
- 家长明确当前已经够用；
- 继续跟踪只会增加负担；
- 当前需要转介到更合适的现实支持。

阶段结束时应总结：

- 最初困扰；
- 后来确认的关键事实；
- 被修正的判断；
- 无效方向；
- 有效条件；
- 家长已经会做什么；
- 什么时候需要重新打开。

## 十一、服务暂停和退出

家长可以：

- 暂停某个问题；
- 关闭普通提醒；
- 选择不反馈；
- 删除或更正相关内容；
- 退出项目。

项目方不得因家长暂停而制造焦虑、内疚或关系压力。

## 十二、服务完成标准

高质量持续指导至少具备：

- 模糊标签被还原为可观察问题；
- 关键判断经过事实或反馈验证；
- 家长获得可迁移方法和一次具体练习；
- 真实反馈改变了后续方向；
- 有效条件被验证，或无效方向被排除；
- 家长自主能力得到总结；
- 问题稳定时完成阶段收束；
- 全过程没有用羞耻、打扰或情感依赖换取参与。

缺少真实连续反馈时，只能说“已提供方法和跟踪条件”，不能声称家庭已经改变。
